Isännöinnin eettinen neuvosto
Tiivistelmä:
Isännöinnin eettinen neuvosto katsoi lausunnossaan, että isännöintiyrityksen menettely oli ollut eettisten ohjeiden 7. kohdan (huolehtii parhaansa mukaan siitä, että tilaaja tuntee isännöinnin eettiset ohjeet) vastaista. Muilta osin isännöintiyrityksen menettelyjen ei katsottu olleen eettisten ohjeiden vastaista. Neuvosto harkitsi kokonaisuutena oikeaksi, että isännöintiyritykselle ei tule antaa seuraamusta. Sen sijaan neuvosto katsoi oikeaksi kehottaa isännöintiyritystä toimimaan aktiivisesti ja varmistamaan, että asunto-osakeyhtiön hallitukset ovat isännöinnin eettisistä ohjeista tietoisia. Lausuntopyyntö jätettiin yhden lausuntopyynnön mukaisen isännöintiyrityksen menettelyn osalta käsittelemättä, koska lausuntopyyntöä ei tältä osin toimitettu neuvostolle 12 kuukauden kuluessa menettelyn ilmenemisestä, eikä tältä osin voitu katsoa olevan neuvoston sääntöjen 10 §:n mukaista erityisen painavaa syytä lausuntopyynnön käsittelemiselle.
Lausuntopyynnön pääkohdat:
Lausunnonpyytäjä oli pyytänyt Isännöinnin eettisen neuvoston lausuntoa siitä, onko isännöintiyritys menetellyt seuraavien eettisten ohjeiden kohtien vastaisesti: 1. Toimii huolellisesti ja asunto-osakeyhtiön edun mukaisesti, 2. Kertoo palveluistaan ja hinnoitteluperusteistaan selkeästi, 5. Edistää avoimuutta ja suhtautuu viestintään myönteisesti, 7. Huolehtii parhaansa mukaan siitä, että tilaaja tuntee isännöinnin eettiset ohjeet, 8. Ottaa vastaan vain omien kykyjen ja resurssien mukaisia toimeksiantoja, 9. Huolehtii ammattitaitonsa ylläpitämisestä ja kehittämisestä, 11. Kunnioittaa isännöintialan muita toimijoita ja kilpailee reilusti
Isännöintiyritys ei ollut toiminut huolellisesti. Sopimuksista ei ollut saatu tietoa pyynnöistä huolimatta ja sopimukset olivat olleet vain isännöintiyrityksen hallitsemissa tiedostoissa. Hallituksella ei ollut tietoa siitä, millä perusteella maksuja oli mennyt.
Aiemmin isännöinnin veloitukset olivat olleet selkeitä ja muutaman prosentin vuosittaiset korotukset kuukausiveloituksissa oli hyväksytty hallituksessa. Vuoden 2023 alussa isännöintiyritys oli laittanut omalle sivulleen erityisveloitushinnaston, josta ei ollut muutoin tiedotettu eikä uusista hinnoista ollut sovittu. Lausunnonpyytäjä oli pyytänyt selvitystä maksun perusteisiin, mutta asiaa ei ollut selvitetty.
Taloyhtiön aineistoja ei ollut edes tarpeellisilta osin saatu hallituksen käyttöön.
Eettisistä ohjeista ei ollut tiedotettu, eikä niistä ollut keskusteltu tai niitä ollut kirjattu.
Vastuuisännöitsijälle oli annettu liikaa yhtiöitä hoidettavaksi. Isännöintiyritys ei ollut pystynyt täyttämään sopimusvelvoitteita huolellisesti.
Resursseja ei ollut valittu toimeksiantojen mukaisesti ja niin, että sopimusta olisi toteutettu huolellisesti. Puutteita toiminnassa ei ollut selvitetty.
Isännöinnin vaihtotilanteessa syksyllä 2023 oli ollut erittäin vaikea saada edes tärkeimpiä taloyhtiön materiaaleja. Helmikuussa 2024 oli vielä saamatta joitakin tileihin liittyviä tietoja ja liki kaikki edellisvuonna auki jääneet asiat. Tilintarkastajan muistiossa esitettyihin kysymyksiin ei ollut saatu vastausta. Joulukuun 2023 puolivälissä alkuvuoden pääkirja oli ollut siirtämättä, vakuutussopimus oli ollut hakusessa, eikä vesivahinkojen korvausperusteista ollut tietoa. Vielä joulukuun lopulla uusi isännöitsijä oli joutunut kysymään koska saa loput yhtiön omistamat sähköiset materiaalit.
Reklamaatioihin/selvityspyyntöihin ei ollut koskaan saatu vastauksia.
Vastauksen pääkohdat:
Isännöintiyritys oli menetellyt isännöinnin eettisten ohjeiden mukaisesti.
Isännöinnin kulmakivinä oli ollut huolellisuus ja taloyhtiön etu.
Isännöitsijä oli viivytyksettä pyydettäessä toimittanut sopimukset ja ohjeistukset hallituksen puheenjohtajalle. Uusi sähköinen järjestelmä oli otettu käyttöön 1.6.2022. Sähköiseen järjestelmään oli lisätty isännöintisopimus liitteineen 3.11.2022 ja sähkösopimus 2.6.2023. Hallituksen puheenjohtajalle oli toimitettu 27.6.2023 ohjeet teleoperaattorin sopimuksiin.
Erillishinnastot oli julkaistu 1.12.2021. Hallitukselle oli toimitettu 2.9.2022 sähköpostitse hyväksyttäväksi isännöinnin hinnanmuutos.
Asioista oli tiedotettu hallituksille viemällä asiakirjat sähköiseen järjestelmään viivytyksettä kokousten jälkeen. Allekirjoitus oli tapahtunut sähköisesti allekirjoituspalvelussa. Kaikki tiedotteet osakkaille ja asukkaille oli toimitettu sovitussa ajassa, ja sähköiseen järjestelmään siirtyminen oli tehostanut viestintää huomattavasti. Myös taloustiedot oli julkaistu järjestelmässä reaaliajassa sekä toimitettu useaan otteeseen taloyhtiölle sähköpostitse niin pyydettäessä
Isännöitsijä oli huomioinut lausunnonpyytäjän erityistarpeet viestinnässä käyttämällä ison osan työajastaan henkilökohtaiseen sähköpostikirjeenvaihtoon taloyhtiön hallituksen puheenjohtajan kanssa. Isännöinti oli reagoinut kaikkiin yhteydenottoihin vähintään kohtuullisessa ajassa.
Isännöintiyritys oli toiminut ISA-auktorisoituna yrityksenä yli 36 vuotta. Isännöintiyritys oli noudattanut hyvää isännöintitapaa (HIT)vastuullisesti koko toimintansa ajan. Isännöintiliiton korvattua HIT:n eettisillä ohjeilla, olitästä tiedotettu kaikille asiakasyhtiöille kotisivuilla.
Vastuuisännöitsijällä oli isännöitävänään ainoastaan 15 yhtiötä, mikä on keskimääräistä isännöitsijän työtaakkaa selkeästi vähemmän. Vastuuisännöitsijä oli suorittanut kiinteistöalan LKV-, IAT- ja ITS-tutkinnot, joten ammattitaito oli kunnossa. Vastuuisännöitsijä oli jakanut työtehtäviään muun muassa juridisille erikoisosaajille tarvittaessa. Vastuuisännöitsijä oli kyennyt suorittamaan työtehtävänsä viivytyksettä ja täsmällisesti.
Väite ammattitaidon kehittämisen laiminlyönnistä oli perusteeton. Isännöintiyrityksen koko henkilökunnan kiinteistöalan koulutustaso oli poikkeuksellisen korkea ja koko henkilökunta kouluttautuu vuosittain useissa tilaisuuksissa.
Isännöintiyritys oli vaihtanut vastuuisännöitsijäksi yrityksen toimitusjohtajan. Isännöinnin siirryttyä toiselle toimijalle, oli materiaalin toimitus aloitettu viivytyksettä 2.11.2023 kirjanpidon pääkirjan lähettämisellä. Tiedustelu taloyhtiön loppuaineiston toimittamisesta oli tullut uudelta isännöitsijältä 28.11.2023 aamulla. Viestiin oli vastattu saman aamun kuluessa ja loputkin materiaalit oli noudettu vuorokauden sisällä ja virallinen isännöintiaineiston luovutusasiakirja allekirjoitettu 29.11.2023.
Isännöintiyritys on vastannut reklamaatioihin viivytyksettä, täsmällisesti ja oikeasuhtaisesti. Isännöintisopimuksen irtisanominen oli tapahtunut heinäkuussa 2023 vastuuisännöitsijän ollessa kesälomalla. Mainitun tilanteen ja poikkeuksellisten sähköpostiketjujen selvittämiseksi siirtymäajan isännöitsijälle (30.8.2023 lukien yhtiön toimitusjohtaja) ei ollut esitetty kokoustarvetta 2.6.2023 päivätyn tilintarkastajan muistion käsittelemiseksi. Uudelta hallinnolta ei vuoden loppuun mennessä ollut tullut pyyntöä asian selvittämiseksi tai käsittelemiseksi. Kaikki pyydetty materiaali oli toimitettu välitilinpäätöksen jälkeen 13.12.2023.
Isännöinnin eettisen neuvoston antama lausunto:
Asiaan soveltuvat eettisten ohjeiden kohdat
Isännöinnin eettisten ohjeiden 1. kohdan mukaan huolellinen ja asunto-osakeyhtiön edun mukainen toiminta tarkoittaa muun muassa sitä, että isännöintiyritys toimii lainsäädännön mukaisesti, vastuullisesti ja eettisesti. Isännöintiyrityksen tulee hoitaa tehtävänsä huolellisesti ja toimia hallituksen ja yhtiökokouksen ohjeistusten ja kirjattujen päätösten mukaisesti. Isännöintiyrityksen tulee lisäksi huolehtia siitä, että voimassa olevat sopimukset ja asiakirjat ovat jatkuvasti hallituksen saatavilla ja käsitellä tarvittaessa sopimuksia hallituksen kanssa tarkemmin sekä toimia aktiivisesti ja varmistaa, että hallitus on tietoinen sopimuksista ja niiden olennaisista ehdoista.
Isännöinnin eettisten ohjeiden 2. kohdan mukaan palveluista ja hinnoitteluperusteista selkeästi kertomisella tarkoitetaan muun muassa sitä, että isännöintiyritys erittelee sopimuksessa isännöintitehtävät ja mahdolliset muut sovitut asiantuntijapalvelut sekä niiden hinnoitteluperusteet ja hinnantarkistusmenettelyn sekä sopii hallituksen kanssa mahdolliset sopimusehtojen muutokset. Sopimusmuutokset (mukaan lukien hinnantarkistukset) hyväksytään kirjallisesti tai käsitellään hallituksessa ja kirjataan pöytäkirjaan. Tilikaudella perittyjen kiinteän ja erillisveloitettavien isännöintipalkkioiden määrät tulee eritellä vähintään kerran vuodessa selkeästi. Isännöintiyrityksen tulee pitää huolta siitä, että laskutus on selkeää ja laskutettavat toimenpiteet on eritelty sekä pyrkiä toimittamaan viipymättä epäselviin laskuihin liittyvät selvitykset.
Isännöinnin eettisten ohjeiden 5. kohdan mukaan avoimuuden edistäminen ja viestintään myönteisesti suhtautuminen tarkoittaa muun muassa sitä, että isännöintiyritys vastaa sovitussa ja kohtuullisessa ajassa saamiinsa yhteydenottoihin ja antaa asunto-osakeyhtiön hallitukselle tarpeellisen tiedon hallituksen tehtävän hoitamiseksi ja pitää huolta, että hallitus pääsee helposti perehtymään taloyhtiön aineistoihin, kuten talouteen liittyvään aineistoon sekä päätös- ja sopimusaineistoon. Isännöintiyrityksen tulee tunnistaa parhaat tavat viestiä sekä tiedottaa monipuolisesti ja hallituksen kanssa sovitusti huomioiden kunkin asunto-osakeyhtiön erilaiset tarpeet. Isännöintiyrityksen tulee suhtautua myötämielisesti viestintään osakkaille ja asukkaille.
Isännöinnin eettisten ohjeiden 7. kohdan mukaan isännöintiyritys huolehtii parhaansa mukaan siitä, että tilaaja tuntee isännöinnin eettiset ohjeet, jolla tarkoitetaan muun muassa sitä, että isännöintiyritys huolehtii siitä, että isännöinnin eettiset ohjeet ovat helposti hallituksen saatavilla ja käy ne tarvittaessa hallituksen kanssa läpi tarkemmin sekä toimii aktiivisesti ja varmistaa, että hallitus on isännöinnin eettisistä ohjeista tietoinen.
Isännöinnin eettisten ohjeiden 8. kohdan mukaan omien kykyjen ja resurssien mukaisella toimeksiantojen vastaanottamisella tarkoitetaan muun muassa sitä, että isännöintiyrityksen tulee jo sopimuksentekovaiheessa ottaa huomioon asunto-osakeyhtiön tarpeet ja ominaisuudet omien resurssien näkökulmasta sopimuksentekovaiheessa ja huolehtia siitä, että resurssit riittävät sopimusvelvoitteiden ja lakisääteisten velvoitteiden täyttämiseen sopimuksen voimassaoloaikana. Isännöintiyrityksen tulee hoitaa asunto-osakeyhtiön asiat huolellisesti ja pitää asunto-osakeyhtiölle antamansa lupaukset.
Isännöinnin eettisten ohjeiden 9. kohdan mukaan ammattitaitonsa ylläpitämisestä ja kehittämisestä huolehtimisella tarkoitetaan muun muassa sitä, että isännöitsijä ylläpitää osaamistaan kiinteistötoimialan lainsäädännöstä ja normeista sekä jakaa saamaansa tietoa yrityksessä.
Isännöinnin eettisten ohjeiden 11. kohdan mukaan isännöintialan muiden toimijoiden kunnioittamisella ja reilulla kilpailulla tarkoitetaan muun muassa sitä, että isännöintiyritys hoitaa isännöinnin vaihtotilanteet yhteistyössä ja ammattimaisesti, eikä aiheuta haittaa kilpailijalle tai asunto-osakeyhtiölle sekä toimittaa isännöinnin vaihtotilanteissa asunto-osakeyhtiön kaikki tiedot kuukauden kuluessa sopimuksen päättymisestä helposti siirrettävässä muodossa, jollei muuta ole sovittu.
Asian arviointi ja johtopäätökset
Lausuntopyyntö
Lausuntopyynnön kohteena oleva isännöintiyritys on Isännöinnin Auktorisointi ISA ry:n auktorisoima toimija ja Suomen Isännöintiliitto ry:n jäsen. Lausunnonpyytäjän hallitus on neuvoston sääntöjen 9 §:n mukaisesti päättänyt pyytää lausuntoa isännöintiyrityksen menettelystä.
Neuvoston sääntöjen 10 §:n mukaisesti lausuntopyyntö on toimitettava neuvostolle 12 kuukauden kuluessa menettelyn ilmenemisestä tai 12 kuukauden kuluttua isännöintisopimuksen päättymisestä, jos menettely ilmenee sen päättymisen jälkeen. Määräaikoja vanhemmat tapaukset edellyttävät erityisen painavaa syytä.
Lausuntopyyntö on toimitettu neuvostolle 11.3.2024. Menettelyn on näin ollen tullut ilmetä 11.3.2023 tai sen jälkeen.
Neuvosto katsoo selvitetyksi, että erillisveloituksen hinnastoa ja veloituksia koskeva asia on esitetyn selvityksen perusteella todennäköisesti ilmennyt selvästi aikaisemmin kuin 11.3.2023, eikä se siten ole ilmennyt myöskään isännöintisopimuksen päättymisen 31.10.2023 jälkeen. Lausuntopyyntöä ei ollut siten toimitettu erillisveloituksen hinnaston ja veloitusten osalta 12 kuukauden kuluessa menettelyn ilmenemisestä.
Neuvosto toteaa, että erityisen painava syy arvioidaan yksittäistapauksittain ja sitä harkittaessa on otettava huomioon muun muassa se, että kysymys on poikkeuksesta pääsääntöön, jonka vuoksi sen hyväksymiseen on suhtauduttava lähtökohtaisesti pidättyvästi. Erityisen painavana syynä voi lähtökohtaisesti tulla kysymykseen esimerkiksi isännöintiyrityksen menettelyn poikkeuksellisen merkittävä taloudellinen intressi tai törkeä eettisten ohjeiden vastaisuus.
Neuvosto katsoo, ettei edellä erillisveloituksen hinnaston ja veloitusten osalta ole ilmennyt neuvoston sääntöjen 10 §:n mukaista erityisen painavaa syytä lausuntopyynnön käsittelemiselle. Neuvosto ei voi siten tutkia lausuntopyyntöä erillisveloituksen hinnastoa ja veloituksia koskevan menettelyn osalta, vaan lausuntopyyntö on jätettävä tältä osin käsittelemättä.
Muiden lausuntopyynnön menettelyjen osalta asiassa ei ole ilmennyt neuvoston sääntöjen 10 tai 11 §:n mukaista syytä, joiden perusteella lausuntopyyntö tulisi jättää käsittelemättä. Neuvosto käsittelee lausuntopyynnön muiden lausuntopyynnön menettelyjen osalta.
Toimii huolellisesti ja asunto-osakeyhtiön edun mukaisesti
Lausuntopyynnön mukaan lausunnonpyytäjä ei ollut saanut tietoa sopimuksistaan. Isännöintiyrityksen vastauksen mukaan sopimukset on toimitettu viivytyksettä.
Neuvosto toteaa, että lausuntopyynnössä ei yksilöidä sopimusta, mistä lausunnonpyytäjä ei ollut sen mukaan saanut tietoa. Lausuntopyynnön liitteenä olevista hallituksen kokouksen pöytäkirjoista ja reklamaatioista voidaan päätellä, että asiat olivat todennäköisesti liittyneet esimerkiksi sähkösopimukseen, tuholaistorjuntaan ja lukitukseen. Isännöitsijä ei ollut kuitenkaan osallistunut kaikkiin hallituksen kokouksiin, millä on voinut olla vaikutusta siihen mitä hallituksen kokouksessaan pyytämiä asiakirjoja isännöintiyritys on toimittanut lausunnonpyytäjän hallitukselle.
Neuvosto katsoo selvitetyksi, että isännöintiyritys oli ottanut käyttöönsä uuden sähköisen järjestelmän, johon isännöintiyritys oli lisännyt lausunnonpyytäjän sopimuksia. Asiassa ei ole järjestelmänvaihdoksesta huolimatta ilmennyt aihetta epäillä, etteikö sähköinen järjestelmä ja siihen lisätyt sopimukset olisi olleet lausunnonpyytäjän käytettävissä. Esitetyn selvityksen perusteella isännöintiyritys oli vastannut osaan lausunnonpyytäjän sopimuksia koskeviin tiedusteluihin myös sähköpostilla.
Lausuntopyynnön ja asiassa esitetyn selvityksen perusteella ei voida katsoa, että isännöintiyritys ei olisi huolehtinut sopimusten olevan hallituksen saatavilla, käsitellyt niitä tarvittaessa hallituksen kanssa tarkemmin tai ollut aktiivinen varmistaen, että hallitus on tietoinen sopimuksista.
Asiassa esitetyn selvityksen perusteella isännöintiyrityksen menettely ei ole ollut isännöinnin eettisten ohjeiden 1. kohdan (huolellinen ja asunto-osakeyhtiön edun mukainen toiminta) vastaista.
Edistää avoimuutta ja suhtautuu viestintään myönteisesti
Lausuntopyynnön mukaan lausunnonpyytäjä ei ollut saanut aineistoa hallituksen käyttöön. Isännöintiyrityksen mukaan asiakirjat on lisätty sähköiseen järjestelmään. Neuvosto toteaa, että lausuntopyynnössä ei yksilöidä lainkaan mitä aineistoa lausunnonpyytäjä ei ollut saanut hallituksen käyttöön. Neuvosto katsoo, että lausuntopyynnön ja vastauksen perusteella isännöintiyrityksen ei voida katsoa menetelleen eettisten ohjeiden 5. kohdan (edistää avoimuutta ja suhtautuu viestintään myönteisesti) vastaisesti.
Huolehtii parhaansa mukaan siitä, että tilaaja tuntee isännöinnin eettiset ohjeet
Lausuntopyynnön ja vastauksen perusteella neuvosto katsoo selvitetyksi, että isännöintiyritys oli tiedottanut lausunnonpyytäjää isännöinnin eettisistä ohjeista lisäämällä ne internetsivuilleen. Neuvosto katsoo, että internetsivuilla tiedottamista ei voida yksinään pitää eettisten ohjeiden mukaisena aktiivisena toimintana, jolla voitaisiin varmistaa, että hallitus on ohjeista tietoinen. Isännöintiyrityksen menettely on siten tältä osin ollut eettisten ohjeiden 7. kohdan (huolehtii parhaansa mukaan siitä, että tilaaja tuntee isännöinnin eettiset ohjeet) vastaista.
Ottaa vastaan vain omien kykyjen ja resurssien mukaisia toimeksiantoja sekä huolehtii ammattitaitonsa ylläpitämisestä ja kehittämisestä
Lausuntopyynnön, vastauksen ja muun asiassa esitetyn selvityksen perusteella ei ole ilmennyt sellaisia seikkoja, joista voitaisiin päätellä, että isännöintiyritys ei olisi huomioinut kykyjään tai resurssejaan lausunnonpyytäjän toimeksiannon hoitamisessa tai että isännöintiyritys ei olisi huolehtinut ammattitaitonsa ylläpitämisestä ja kehittämisestä. Isännöintiyrityksen menettely ei ole siten ollut eettisten ohjeiden 8. kohdan (ottaa vastaan vain omien kykyjen ja resurssien mukaisia toimeksiantoja) tai 9. kohdan (huolehtii ammattitaitonsa ylläpitämisestä ja kehittämisestä) vastaista.
Kunnioittaa isännöintialan muita toimijoita ja kilpailee reilusti
Lausuntopyynnön, vastauksen ja muun asiassa esitetyn selvityksen perusteella asiassa on katsottava selvitetyksi, että isännöintisopimuksen päättymisen 31.10.2023 jälkeen isännöintiyritys oli toimittanut uudelle isännöitsijälle sähköpostilla lausunnonpyytäjän pääkirjan 2.11.2023 ja talousarvion 28.11.2023 sekä muuta laajempaa aineistoa paperisena 29.11.2023. Isännöintiyritys oli toimittanut edelleen uudelle isännöitsijälle taseen ja tuloslaskelman sähköpostilla 13.12.2023. Neuvosto katsoo, että valtaosa lausunnonpyytäjän tiedoista oli toimitettu eettisten ohjeiden mukaisesti kuukauden kuluessa.
Neuvosto katsoo, että lausunnonpyytäjä ei ole yksilöinyt lausuntopyynnössään riittävällä tavalla, mitä tietoja sillä oli ollut saamatta isännöintiyritykseltä edelleen helmikuussa 2024, eikä lausuntopyynnön, vastauksen tai muun selvityksen perusteella voida katsoa, että lausunnonpyytäjällä kadoksissa ollut vakuutussopimus tai vesivahinkojen korvausperusteet liittyisivät edelleen 31.10.2023 päättyneen isännöintisopimuksen mukaiseen isännöintiyrityksen menettelyyn.
Siitä huolimatta, että isännöintiyritys oli toimittanut yksittäisiä tietoja uudelle isännöitsijälle noin kaksi viikkoa eettisten ohjeiden mukaisen kuukauden määräajan jälkeen, neuvosto katsoo, ettei isännöintiyrityksen menettelyä ei voida kokonaisuutena vielä pitää eettisten ohjeiden 11. kohdan (kunnioittaa isännöintialan muita toimijoita ja kilpailee reilusti)vastaisena.
Seuraamus
Isännöintiyrityksen toiminta on ollut edellä todetuilla tavoin ainoastaan eettisten ohjeiden 7. kohdan (huolehtii parhaansa mukaan siitä, että tilaaja tuntee isännöinnin eettiset ohjeet) vastaista. Muilta osin isännöintiyrityksen menettelyjen ei ole katsottu olleen eettisten ohjeiden vastaista.
Neuvosto harkitsee isännöintiyrityksen eettisten ohjeiden vastaista menettelyä ja asiassa esitettyä selvitystä kokonaisuutena arvioituaanoikeaksi, että isännöintiyritykselle ei tule antaa seuraamusta. Sen sijaan neuvosto katsoo oikeaksi kehottaa isännöintiyritystä toimimaan aktiivisesti ja varmistamaan, että asunto-osakeyhtiön hallitukset ovat isännöinnin eettisistä ohjeista tietoisia.
Päätös on yksimielinen.
Koska lausunto on vapauttava, ei toimijan nimeä julkaista neuvoston sääntöjen 15 §:n perusteella